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準備に必要な点は全部で三点。
1.書く目的
2.書く内容
3.期限と費用

1.書く目的

ビジネス文章とはにあるように、読み手に行動を期待することが一番の目的だ。
そして、誰がその文章を読むのかをはっきりさせておく必要がある。
相手によって、必要な情報や形式も変わってくるし、どのような行動を期待するかも変わってくるからだ。
また、一回読んだだけで理解できるかは、その相手の知識に依るところもあるのだ。

2.書く内容

ビジネス文章はどれだけ多く精確なデータを集められるかで価値が決まる。
そして、集めたデータを読み手に合わせて、適切に取捨選択することが大切だ。
簡潔さが求められるものであるから、目的に一番合った内容を取らなければいけない。
また、詳細な内容か要約された内容かも重要だ。
如何に優先順位を付けて、まとめられるかが勝負となる。

【ワンドキュメントワンテーマ】

一つのドキュメントには一つのテーマだけを設定することが望ましい。
構成をシンプルなものにすることで、読み手に「まとまり」を与えることができる。

ドキュメント: ワンドキュメント・ワンテーマ
段落: ワンパラグラフ・ワントピック
文: ワンセンテンス・ワンアイディア
単語: ワンワード・ワンミーニング

上記のように、それぞれの段階で一つの対応するものを決めておく。
一つのドキュメントでは、一つのテーマについて話し、
一つの段落では、一つの論題について話し、
一つの文では、一つの考えについて話し、
一つの単語は、必ず一意の意味に取れるものを使う。
”一意の”とは、抽象的な表現を避けることで読み手によって解釈が異なることを防ぐためである。

また、専門用語などは言い方を変えないことも必要だ。
インターネットと言ったり、Webと言ったり、ページと言ったりしていては、知識の無い人には別の話題のように聞えてしまう恐れがあるからだ。
読み手に分かりにくいと予想されるなら、文章の最初に単語を定義(単語=区別+概念)しておくことも必要になる。
目的をきちんと捉えることが重要なのはこのためだ。

期限と費用

仕事には必ず期限がある。
また、費用、コストも必ず存在する。
期限までにできない、なんてことはあってはいけないし、コストを無視して暴走してもいけない。
如何にこの制限の中で最善を尽くせるような文章を考えられるかが大切だ。
そのためには、スケジュール管理をしっかりし、効率的に取り組むよう気を付けることが重要になる。
良い文章が書けても、期限・コストを過ぎていては無意味なのだ。

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仕事は原則として文章を介して行われるし、業務報告にも文章を書く必要がある。
なぜ文章が重要かと言うと、
・口頭に比べて言い間違いや聞き間違いが防げる
・指示や報告について証拠となる
・紙媒体は基本的に保存性が良い
といった理由があるからだ。

ビジネス文章と一概にいっても、その中には色々なものが含まれる。
報告書、仕様書、企画書、説明書、依頼文、あいさつ文、案内文etc...
およそ仕事で目に付く文章は全てビジネス文章と言っても良い。
それゆえにビジネス文章とは何であるか、正しい理解をもつことが最近は特に求められている。

ビジネス文章の目的

ずばり、読み手に”行動”を起こさせることである。
”行動”とは、読み手からのフィードバック(承認・アドバイス等)や判断・推薦に基づく行動などの行為全般を指す。
ただ文章を作成して終わりではない。
何かしら次につなげるためにビジネス文章は存在する。

本題

ビジネス文章の特徴を挙げると、次の三点になる。

1.読み手に伝える内容は客観的な内容だけであること

ビジネス文章は今ある事実から、客観的に判断・予測された意見のみで構成される。
主観的で心情的な要素はビジネスの上で不必要だ。
(冷酷無比、利益至上主義であれ、というわけではない。)
個人の主観的な意見が含まれると、要点がぼやけてしまう恐れがあるからである。

2.簡潔で明瞭であること

一つの文(センテンス)が長ったらしいと読む方はウンザリする。
それは主語と述語が乖離してしまうことがあるからだ。
そして、大抵長い文を読んだ時、短期記憶では処理しきれない情報量になってしまう。
話の筋道が幾重にも分かれた迷路のようになってしまうのだ。
つまり、ポイントを絞って、それについて簡潔に述べるべきである。
ワンセンテンス・ワンアイディアが望ましい。

3.論理的であること

ただダラダラと同じような内容を繰り返したり、論点が始めに戻ったりといったことは避けるべきである。
伝えたいこととデータを、よく分析することが大切になる。
そして、何を、どの順序で伝えれば良いかと、重要度に応じて論ずることが重要だ。

往々にして、マニュアルを読むというときは実際に問題が発生し、読む必要性にかられたときだ。
また、読むとしても、できれば必要最低限の情報を得るだけにしたい。
あまりマニュアルと格闘したくない、というのが普通だろう。
そのため、次の二点が重要になる。
1.探したい情報をすぐに見つけさせることができるか
2.見やすく理解しやすいか

検索性

一点目、つまり検索性について。
読み手が、こんなものを作りたい・こんな状況で困っているということに答えられてこそのマニュアルだ。
つまり、その問題さえ解決できれば、他の機能にどんなものがあるか知りたいわけでも、専門用語に詳しくなりたいわけでもないのだ。
マニュアル側が読み手に応用力を求めてはいけない。

コピー機を例にあげるなら、「拡大・縮小の仕方」「回転の仕方」等では真に読み手の期待に答えられていない。
機能を示すよりも、具体的にどんなコピーができるのか、を書くべきだ。
(「コピーにのりしろを付ける」というような具合に)

ユーザビリティ

二点目について。
先に記事にした、視認性記憶のプロセスのように読み手は人であることを念頭に置く必要がある。
人には限界がある上に、感情によって理解のしやすさが左右されてしまうからだ。

マニュアルは読むものである。
つまり、視覚に頼った部分が多くを占めるということだ。
・見やすいレイアウトであること
・見やすい図や写真であること
が求められる。

眼球運動は常に一定の規則で動いている。
重要度や包含関係でリスト構造のように塊を作り出す。
タイトルを詳しく、又強調することで差別化をはかる。
のように、上手く注意を誘導することが重要だ。

次に、一つの問題について、あまり濃く書きすぎることも控える必要がある。
読み手は文章や図の正確さには興味がない。
そして、細かさは分かりやすさとトレードオフの関係にあるのだ。

最後に、情報をまとまりのあるものとして見えるようにすることが大切といえる。
記憶のプロセスにあるように、人は短期記憶に取り込んだ情報をまとめることで記憶する。
視覚的な観点で言えば、余白を設けることで情報(文や図)を一つのトピックに強調するということだ。
意味的な観点で言えば、既存知識の強い影響を受けるのだから、要点を先に読み手に与えることも効果的だ。
あれもこれもと情報を詰め込んでは、マジカルナンバーから溢れてしまう。

まとめ

主に次の三点がマニュアルを見やすくすることに大きく関わる。
1.文字や図等を細かくしないこと
2.情報を網羅的に書きすぎない(詰め込みすぎない)こと
3.第一印象をよくすること

書き手は常に読み手を意識しなければいけない。
【書きたいこと】と【知りたいこと】は必ずしも一致しないからだ。
そして、読み手はマニュアルに対して良い印象はあまり持っていないことを知るべきだ。
印象がよくないマニュアルは読んでもらうことすら叶わないのだから。

情報を取り込むプロセス

人が情報を取り込むには、感覚・知覚・認知のプロセスを踏む。

1.感覚
感覚器官から、色や明るさ、大きさ等を取り込む段階の意識的体験。
これらは記憶を情報処理マクロモデルに例えた場合、感覚情報貯蔵庫にまず記憶される。
記憶時間は500から250ミリ秒の間で、一時的な保持(バッファ)をし、短期記憶へ情報を送る機能を持つ。

2.知覚
感覚から得た情報を、経験や知識を元にそれがどのようなものか?が分かる段階の意識的体験。
表面の状態や形、音色といったそれ以外とを区別する。

3.認知
知覚から得た情報を、更にそれが何か?が理解できる段階。
対象の意味や関係を理解し、概念を構成するといった高次の意識的体験。
記憶・推論・思考・想像等の心的機能の総称。

以上のプロセスを辿ることで、感覚刺激に対してまとまりをつけ、意味づけを行う。
意味づけを行うことで、効率よく情報を取り込む仕組みを私達は持っているのである。

記憶のプロセス

人は何かを記憶するために、感覚記憶・短期記憶・長期記憶の順に辿っていく。
これはスクワイアの記憶分類という一般的な分類法によるものである。

1.感覚記憶
前述した感覚に相当する。

2.短期記憶(STM)
作業記憶とも呼ばれる。記憶の保持時間は約20秒。
7±2の情報しか記憶することができない。
これをマジカルナンバーという。
個数は主観的な情報のまとまり(チャンク)で数えられる。

また、情報を符号化したり、リハーサルする機能を持つ。
・符号化とは、情報を人の取り込める形に変換することである。
 符号や意味を割り付けることで、記憶検索の際に鍵となる。
・リハーサルには二種類ある。
 時間の経過によって忘却しないように短期記憶の中で反芻する維持リハーサル。
 符号化した情報を長期記憶に送る精緻(せいち)化リハーサル。

3.長期記憶(LTM)
短期記憶で処理された情報が知識として蓄えられる場所。
新しい情報が取り込まれてきた際には、既存の情報との間で再構築・関連付けが行われる。

まとめ

人は【視覚的なまとまり】や【意味的なまとまり】として捉えることで、効率的に情報を取り込む。
そして、取り込まれた情報は符号化など記憶のプロセスに深く関係する。
つまり、読み手の記憶と上手く結びつけられるようにドキュメントを作成すると良いということだ。
(もっともそれが難しいのだが。)

参考URL:http://ja.wikipedia.org/wiki/記憶

人が一度に情報を取り入れることには限界がある。
よって、伝える側は(例えばマニュアル等のドキュメントを作成する際は)、読みやすさ・理解しやすさに重点を置くことが大切だ。

・眼の能力に配慮
ものを注意深く見ようとすると眼の中心で捉えることになるが、この時、文字・イラストが細かすぎたり、余白が無かったりすると、その情報はノイズ以外のなにものでもなくなる。
確かに精確に表現することも時には大切だが、パッと見たときに分かりやすく伝えることは困難である。
だいたいの目安としては、全体の60%程度にするのが良いとされている。
また、行間も文字サイズの75%が標準的だ。
いくら細かく詰めた方が格好良い・デザイン性がある、などと思っても、それは読み手が本当に求めるものなのかどうかを考えなければ意味の無いものになってしまう。

・重要度によってフォントを変える
読ませたい部分、強調したい部分などには、一般的にフォントを変える。
例えば、このブログで言えば、標準のフォント(本文等)にはゴシック体(MS UI Gothic)を用い、タイトル部分は明朝体('MS 明朝')を用いている。
強調する手段に太字にするということもあるが、字潰れを避けるという点でも、よく眼に触れるタイトルは違うフォントにした方が懸命だろう。

・取り込める情報量は少なく
一度に脳に取り込める情報量にも限界がある。
ずらずらとただ書き並べるだけでは、どこに注目すれば良いか分からないし、全部を一度に理解することも難しい。
優先度を分かりやすくするという点でも、一つの事柄は、一つの段落(文・イラスト)で完結させるべきだ。
情報量を少なくし、(余白をあけるなどして)他の段落と区別させれば、読み手はその段落に集中することができる。

つまり、『ドキュメントは読み手のためにあり、書き手のためにあるわけではない』、ということを常に念頭に置く必要があるのだ。
(読み手=書き手であるこのブログではどうなるのか?)

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